Conquistare i clienti grazie a onboarding e vendite digitali: Andrea Tugnoli (ACEL Energie) ci racconta come

Quali sono oggi gli ingredienti che determinano un’esperienza di contatto di successo nel settore retailer energetico? Certamente non c’è una risposta univoca, ma ci sono esperienze da cui trarre ispirazione come quello di Acel Energie. Un’indagine indipendente svolta recentemente da ACEL Energie mostra come l’esperienza di contatto che la società offre in fase di vendita e onboarding ai propri clienti sia considerata eccellente su tutte le tipologie di canali. Fabio Asselle, Co-Founder & CEO @ Dazerolab, ha parlato di questo importante traguardo raggiunto e delle prossime iniziative con Andrea Tugnoli, responsabile operation di ACEL Energie, durante la live “Automazione e vendite digitali per l’utility: tecnologie future a supporto del mercato che cambia”.

ACEL Energie: un modello agile al servizio del cliente

ACEL oggi ha intrapreso e messo a terra un processo di digitalizzazione importante, che ha raccolto un consenso elevato tra i suoi utenti; questi risultati sarebbero stati impossibili senza un modello di organizzazione aziendale collaborativo, che mette al centro il cliente e impiega una struttura interna fortemente agile per decidere il percorso di sviluppo futuro. Il modello ACEL ha fatto la differenza durante l’impatto del COVID-19: già in precedenza l’azienda aveva preso decisioni per sviluppare il digitale e l’online; nonostante ciò, a inizio emergenza sanitaria circa il 50% delle operazioni avveniva ancora di persona agli sportelli fisici. Seguiva il call center con il 40% e l’online con il restante 10%. A marzo 2020, con le chiusure dovute all’emergenza COVID, ACEL si è trovata improvvisamente con gli sportelli fisici chiusi e ha dovuto prendere una decisione molto in fretta. È qui che il modello di organizzazione interno è diventato un punto chiave: l’azienda ha voluto spingere il digitale, ma ha deciso di farlo nel modo giusto, riunendo intorno a un tavolo tutti gli attori della filiera, dal consulente diretto che lavora a stretto contatto con il cliente al team IT, ai partner e gli stakeholder. Unendo le conoscenze ed esperienze di tutti questi attori, ACEL è stata in grado di valutare tutte le sfaccettature necessarie per offrire un servizio davvero utile e di valore, sviluppando una presenza digitale basata sulla libertà di scelta del cliente finale.

Digitalizzazione ed efficienza operativa hanno conquistato i clienti 

Lo sviluppo di questa strategia di digitalizzazione basata sui desideri del cliente ha portato risultati eccellenti: lo dimostra una survey recente, nella quale ACEL ha chiesto ai clienti di votare l’efficienza di contatto e l’esperienza utente all’interno dell’ecosistema di servizi e canali aziendali. I risultati parlano chiaro: con dati nettamente sopra la media di settore, ACEL si conferma un’azienda straordinaria per i clienti. Il modello agile che mette il cliente al centro e tutti gli attori intorno a un tavolo per abbattere le barriere e definire processi efficienti si è rivelato vincente: i clienti in fase di onboarding, vendita, upselling e switching preferiscono la libertà di scelta, ottimizzazione e personalizzazione offerta da ACEL Energie.

Il potere di servizi digitali facili, accessibili e inclusivi (e green)

In particolare, lo sviluppo del nuovo percorso ha puntato sulla volontà di offrire un servizio online facile, accessibile per tutti e che permettesse di risparmiare tempo. Per fare ciò ACEL ha scelto la strada di una piattaforma digitale comprensiva di servizi web-self e web assistito, mantenendo la possibilità di scelta finale del cliente sul canale di contatto. L’implementazione di tutti i possibili punti di contatto all’interno di una piattaforma di onboarding e vendita digitale come Onboarding Funnel ha reso possibile da un lato creare un funnel unificato di vendita, dall’altro facilitare il momento di contatto tra operatori e clienti rendendo disponibili tutti i dati utili in ogni fase, dall’anagrafica allo storico dell’utenza.

Un forte fattore innovativo per l’azienda e di soddisfazione per i clienti reso possibile dal percorso intrapreso è quello che ruota intorno all’inclusività: poiché parte del bacino di utenza di ACEL è composto da over 60 con un livello di digitalizzazione meno avanzato rispetto ai nativi digitali, ACEL ha dovuto trovare una soluzione che non li escludesse dai servizi pur portando l’azienda al livello successivo. Per questo si sono affidati al modello web assistito, grazie a Onboarding Funnel, estendendolo a tutto il ventaglio di canali di contatto: oggi chiunque può decidere di chiamare o contattare ACEL via messaggio Whatsapp, chat o sito web e venir affiancato in tutte le operazioni relative a contratto, cambio servizio, volture, etc. Non sono necessarie conoscenze informatiche avanzate e serve semplicemente avere a portata di mano uno smartphone. Sulla stessa linea d’azione, ACEL ha impiegato la tecnologia per creare un modello ibrido inclusivo anche di persona: chi si presenta allo sportello può continuare a usare i servizi classici, ma potenziati da schermi più grandi, firma grafometrica e altre forme più evolute come l’OTP. 

Un altro punto importante è che la digitalizzazione dei processi ha dato anche una spinta alla sostenibilità aziendale: grazie a questi nuovi metodi ACEL ha intrapreso un percorso verso il paperless a 360° che ha portato a risparmiare per le sole attività di sportello circa 6 milioni di metri quadri d’acqua, ovvero circa due piscine olimpioniche.

Web assistito su ogni canale: risparmio di tempo, ottimizzazione delle risorse

Grazie all’implementazione di Onboarding Funnel e dei nuovi strumenti nelle operazioni aziendali è stato possibile estendere i servizi di web assistito a ogni tipologia di contatto, lasciando la libertà di scelta dei canali preferiti ai clienti. Questo ha permesso di offrire un servizio migliore e, come dimostra la survey, fortemente apprezzato, e inoltre di ottimizzare i costi aziendali, diminuendo i tempi di contatto tra operatori e clienti. L’aspetto economico per l’azienda non è da poco: contando che in media le chiamate ai call center inbound sono circa 250.000 l’anno e che i costi vengono conteggiati in secondi, anche solo la diminuzione della chiamata media di un minuto significa un risparmio di 100.000 euro l’anno per ACEL. A questo si aggiunge il risparmio di tempo per il cliente, che grazie alla piattaforma digitale e a Onboarding Funnel non ha bisogno di ripetere informazioni all’azienda: gli strumenti digitali le rendono immediatamente disponibili in tempo reale durante il processo di assistenza.

Il futuro delle performance operative future? È nei dati e nella iper-personalizzazione.

Proprio le informazioni del cliente sono il punto chiave, soprattutto guardando al futuro delle aziende del mondo utility. I dati dei clienti, nel rispetto costante della privacy, offrono preziose informazioni sulle quali costruire servizi maggiormente personalizzati e soddisfacenti. Aziende come ACEL, che fanno di innovazione e soddisfazione del cliente i loro asset, puntano a diventare veri e propri consulenti che migliorano la vita di chi usa i loro servizi. Per questo conoscere bene i propri clienti è cruciale: grazie all’impiego ottimizzato dei dati e alla potenza di strumenti come Onboarding Funnel, la soddisfazione del cliente coincide con la soddisfazione del bilancio aziendale, e migliora il settore per tutti.

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